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Calidad y cultura organizacional

Un aspecto clave que destacan tanto Zeithaml como Bajac es que la calidad no puede imponerse solo desde procedimientos, sino que debe formar parte de una cultura organizacional compartida, donde todos los colaboradores comprendan que están al servicio de una experiencia global. Es decir, la calidad es responsabilidad de todos, desde el área de limpieza hasta la gerencia general, y requiere liderazgo, formación, escucha activa del cliente y empoderamiento del personal de contacto.

En este sentido, la calidad no se garantiza con manuales, sino con compromiso, con una visión clara del tipo de relación que se quiere construir con los clientes, y con una mentalidad de mejora continua.

En conclusión

La calidad en servicios es un fenómeno dinámico, relacional y perceptual, que se construye momento a momento en cada interacción. No puede ser reducida a parámetros técnicos, sino que debe ser gestionada desde una mirada integral de la experiencia del cliente, donde se alinean expectativas, diseño, entrega y comunicación. Es, como plantea Bajac, la “marca invisible” que queda en la memoria del cliente y que determinará si vuelve, si recomienda, o si se va en silencio. Por eso, más que un atributo del producto, la calidad es una estrategia relacional y una condición de supervivencia para cualquier organización de servicios en mercados cada vez más exigentes y sensibles.